19 novembro 2010

Procedimentos de Check-In e Check-Out


Todos nós temos bem presente que a recepção é o ponto chave de qualquer hotel, é um dos locais onde não são permitidas falhas e tudo tem de ser feito bem à primeira para podermos garantir uma maior satisfação aos clientes. Nesse sentido exponho neste post dois dos grandes e talvez os mais importantes momentos da passagem do cliente por um hotel, que é o momento de chegada e partida.

Contudo cada hotel é diferente, e cada recepção tem de adequar os seus procedimentos de Check-in e Check-out às suas reais necessidades e ao contexto onde está inserido, mas exponho aqui as linhas gerais para o seu correcto procedimento.

Efectuar o Check-in

Este é um dos mais importantes procedimentos, pois é este o primeiro contacto que o cliente tem assim que chega ao hotel. O check-in é realizado na generalidade das unidades hotelarias a partir das 14:00h, no entanto se houver clientes que cheguem mais cedo e se estiverem quartos disponiveis adequados à reserva do cliente dever-se-á proceder à atribuição do mesmo evitando assim espera por parte do cliente.
Os procedimentos para realizar um Check-in são:
  1. Dar as boas vindas ao cliente;
  2. Perguntar de modo amável se o cliente já conhece o hotel, ou se já esteve em algum hotel do grupo (caso seja um grupo hoteleiro com vários hotéis);
  3. Perguntar o nome do cliente e/ou dados da reserva, dar a registration card para o cliente preencher e pedir um documento de identificação e tirar a respectiva cópia.
  4. Verificar todas as indicações da reserva com o cliente;
  5. Sugerir um up-grade de quarto (caso haja disponibilidade ou caso a sugestão se adeqúe à reserva);
  6. Indicar o número do quarto e a melhor maneira de aceder ao mesmo.
  7. Explicar a localização e os horários dos bares, do restaurante e serviços complementares do hotel;
  8. Propor ao cliente aluguer de cofre e garagem.
  9. Perguntar ao cliente se precisa de ajuda com a bagagem.
  10. Desejar uma boa estada.

Efectuar o Check-out

Tal como o é importante que o cliente chegue ao hotel satisfeito, é igualmente importante que o cliente saia satisfeito, daí se torne também muito importante efectuar um Check-out correctamente. Regra geral um Check-out deverá cumprir os seguintes requisitos:
  1. Saudar o cliente;
  2. Perguntar se esteve tudo bem durante a sua estada;
  3. Confirmar a conta detalhadamente com o cliente;
  4. Efectuar o pagamento e entregar a factura ao cliente
  5. Sugerir ao cliente para aderir ao cartão de Fidelização e explicar as suas vantagens;
  6. Solicitar ao cliente para preencher o questionário de satisfação (caso exista);
  7. Perguntar ao cliente se precisa de ajuda com a bagagem;
  8. Despedir do cliente, desejando uma boa viagem e desejar que volte em breve.


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1 comentários :

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Comentários