Ao longo de várias obras que tenho lido, muitas delas centram-se no cliente, outras centram-se nos funcionários, e não menos prezando esses autores posso concluir que ambos estão redondamente ERRADOS. Sim ambos estão ERRADOS. Não deverá nunca mas nunca centrar-se apenas nos clientes ou apenas nos funcionários.
Ao centrar-se apenas nos clientes, poderá colocar em causa a motivação dos funcionários pois afinal em qualquer hotel ou organização estes que lidam directamente com o cliente. Se se centrar apenas nos funcionários poderá comprometer seriamente a satisfação dos clientes, lembre-se que são eles que fazem o negócio.
Tente encontrar um meio termo, empenhe-se em ter equipas motivadas, isso vai contribuir para que tenha clientes satisfeitos (mas não é suficiente), por sua vez se os clientes estiverem satisfeitos será meio caminho andado para ter funcionários satisfeitos (mas mais vez não é suficiente) afinal para qualquer profissional deste ramo é um prazer poder ver clientes satisfeitos, de certa forma é um reconhecimento pelo seu trabalho. Podermos até dizer que existe uma certa causa/efeito entre satisfação do cliente vs motivação dos funcionários e vice versa. Junte o útil ao agradável!!! Mas não pare aqui, pois este é apenas uma parte do trabalho.
A motivação dos seus funcionários deverá ser um dos grandes objectivos e faz com que estes permaneçam mais tempo no seu hotel. Isso para o cliente é muito importante, pois é sempre agradável reencontrar aquele funcionário atencioso estada após estada, esse funcionário é já alguém com que o cliente se identifica, confia e tem já uma certa empatia, para o seu cliente é como encontrar um amigo que o ajuda em tudo quando está no seu hotel, é de certa forma uma garantia que ficará satisfeito porque encontrará a pessoa X que trabalha na Secção Y ou Z.
Faça tudo para agradar o seu cliente até porque é este que lhe paga o ordenado a si e aos seus colaboradores no final do mês e ainda gera receitas o que faz com que continue empregado e que a empresa cresça. Por isso procure saber do que é que os seus potenciais clientes gostam, procure-os nos canais onde eles se encontram, procure estar sempre próximo deles para que eles não se esqueçam de si, convença-os de que a escolha do seu hotel é mais vantajosa do que a do concorrente, leve-o a crer que o seu hotel é o que corresponde melhor com as suas necessidades, mas não menos importante é que seja franco, dê informações verdadeiras, seja claro e não omita informação que se poderá tornar importante.
Faça tudo para motivar os seus funcionários, agradeça-lhes mais vezes pelo que fazem, peça-lhes opiniões e eles sentirão maior respeito e motivação porque estão a colaborar para a empresa além das suas tarefas normais, dê os parabéns e congratule os funcionários pelo seu desempenho, se as coisas não correram bem seja contagioso e motive-os que para a próxima as coisas correrão melhor, procure saber quais as suas necessidades, atrai-a a confiança deles e conquiste-os como amigos.
Por isso não se esqueça:
1º O cliente
E
1º O Colaborador
Não,não é engano, é a realidade, procure criar uma balança equilibrada e quanto mais alta possível entre a satisfação dos seus clientes motivação dos funcionários, verá que não é difícil e resulta mesmo!!!
Não comece a fazer isto hoje. Comece AGORA!!!
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