23 junho 2016

O Hotel e o Cliente - Construa Relações, Gere Confiança

Saiba mais, Faça mais, Construa Relações
O sucesso do sector dos serviços está assente em criar relações com o cliente. A hotelaria é um flagrante exemplo disso. As novas tecnologias tem feito muito nesse sentido. A construção de relações e a gestão de informação do cliente tem sido significativamente mais facilitada. Estas novas ferramentas devidamente adaptadas ao ramos hoteleiro, juntamente com a iteração in loco com o cliente permitem construir importante relações, não apenas para o cliente que fica hospedado para todos os stakeholders do ramos turístico e hoteleiro. 

Saiba Mais… Saber algo sobre o cliente, é tão importante como saber tudo sobre o nosso produto. Procure saber tudo os seus clientes, só assim poderá criar relações de valor acrescentado. Crie uma lista com a informação essencial: 
NOME: 
IDADE: 
GRAU ACADÉMICO E LOCAL : 
MORADA:
 ESTADO CIVIL:
PROFISSÃO: 
FILHOS: 
MOTIVO DA ESTADA: 
GOSTOS E PREFERÊNCIAS: (e tudo o que achar mais importante….) Recolher a informação poderá ser mais simples do que parece. Depois de criar empatia com o cliente, este vai partilhar consigo os seus objectivos e interesses, depois basta fazer uma correcta gestão dessa informação, para surpreender o seu cliente quando ele menos esperar. Já pensou em enviar um email de parabéns? Poderá até oferecer um desconto na próxima estada. O seu cliente tem filhos? Faça-lhe uma proposta de valor! Este é apenas um pequeno exemplo daquilo que poderá fazer para construir relacionamentos e por sua vez ter a oportunidade de gerar receita que não seria possível de concretizar de outra forma. ´

Faça Mais… 
Depois de saber as principais informações e preferências do cliente, basta sabe-as usar correctamente e no momento certo para desenvolver uma relação mais próxima permitindo-lhe surpreender o seu cliente com algo inesperado e surpreendente e ainda potenciar a venda que de outra forma não seria possível. Demonstre interesse pelo cliente, a melhor maneira é abordá-lo com um sorriso espontâneo acompanhado de uma saudação positiva e postura receptiva. Mantenha as mãos visíveis com as palmas voltadas para cima e sempre abaixo dos ombros. Mantenha boa aparência. O rigos e profissionalismo de cada colaborador começa por ser medido logo no primeiro momento da interacção. Um colaborador que não tem um bom cuidadado e rigor com ele propropio, não poderá dar o melhor ao cliente. Por isso um cuidadado meticuloso com a aparência é essencial para um relacionamento bem sucedido. Manter o cabelo aparado. Bem penteado, mãos e unhas cuidadas, barba cortada ou aparada, usar farta limpa e bem engomada e calçado bem apresentado, são alguns exemplo do cuidado a ter com a aparência. Na recepção se estiver a lidar com clientes habituais, dirija-se a eles sempre pelo nome, mas não lhe volte a apresentar o hotel se ele já o conhece, faça-o apenas se tiver algo de novo. Se se tratar de um cliente de negócios não lhe fale das atracções turísticas (faça-o apenas se for um assunto abordado pelo cliente). Isto significa que para criar relações de sucesso é fundamental analisar as atitudes do cliente e adequar o discurso ao cliente que tiver diante de si e perceba a distancia a manter entre si e o cliente tal como os assuntos que aborda. Não fale de coisas que o cliente não se interessa ou não quer ouvir. Isso terá impacto negativo na construção de qualquer relacionamento. Desenvolva perguntas que estimulem a conversa e abram ao dialogo. Devem ser exclusivas, pessoais e criativas permitindo uma abordagem autentica e personalizada. 

Construa Relações 
Experiência do cliente e Relacionamento com o cliente são conceitos distintos e embora estejam relacionados, isso não implica que um conduza ao outro. Uma boa experiência, tem um impacto na forma como o cliente vê a marca ou a organização, já o relacionamento implica maior proximidade e a construção de confiança para a organização. Construir relações significa construir laços, e gerar confiança, na organização e nas pessoas que colaboram nela. A confiança é demasiado poderosa e mobilizadora, por isso não deve ser desvalorizada. A confiança está aliada á fidelização. E gerar confiança num cliente é gerar um embaixador do hotel. 

  Saiba mais! Faça mais! Crie Relações! Gere confiança!

paulojpoliveira@hotmail.com

17 dezembro 2014

Marketing Digital em Hotelaria - 2015



No Sector Turístico e em particular no ramo hoteleiro, o marketing digital tem assumido um papel fulcral para o sucesso das campanhas que promove. Em 2015 terá um papel ainda mais importante na medida em que os equipamentos e aplicações móveis assumem maior presença no nosso quotidiano.
O marketing boca-a-boca, ganha uma nova dimensão. Atualmente os turistas partilham cada vez mais as suas experiências nas redes sociais, sendo acessíveis a milhares de pessoas e tendo cada vez maior relevância no processo de decisão do consumidor.
Assistimos a uma era digital que tem tido um desenvolvimento muito rápido e com uma adesão extraordinária. Por isso em 2015 investir no marketing digital é como uma necessidade vital. Mas não basta ter websites, presença nas redes sociais e aplicações móveis. É necessário que a informação que é divulgada nesses meios seja precisa, intuitiva, desperte interesse e atenção e que seja de qualidade.

Aposte nas Aplicações Móveis
As aplicações móveis fazem cada vez mais parte do nosso dia-dia, permite ter o que realmente precisam de modo fácil, em qualquer momento e em qualquer lugar. As pesquisas e reservas através destas aplicações têm tendência a aumentar exponencialmente.

Invista nas Redes Sociais
Metade dos turistas planeiam as suas férias tendo em conta as pesquisas em redes sociais. E grande parte partilha as suas experiencias através de redes sociais. Por isso é importante que crie uma proximidade com o cliente através destes mecanismos, pois permitirá que apoie e esclareça o cliente, tem  informação atualizada e permanente. Seja ativo nas redes sociais e lance desafios, campanhas e promoções que permitam ter as páginas ativas e dinâmicas e que envolva a participação dos clientes.

Desenvolva Conteúdos de Vídeo e Foto
Atualmente o YouTube é o segundo maior motor de buscas do mundo. Por isso ter uma página neste canal é cada vez mais importante. Uma imagem vale mais que mil palavras. Partilhar um vídeo de boa qualidade permite reter o potencial cliente e é uma das melhores estratégias para o conquistar. Utilize os vários mecanismos e ferramentas online para partilhar conteúdos de foto e vídeo que despertem interesse, atenção e desejo.

Crie um Website Dinâmico
Se o website demorar mais de 5 segundos a abrir mais de metade dos interessados desiste e procura um concorrente. Ter um website intuitivo, dinâmico com conteúdos de imagem e vídeo, com um sistema de reservas acessível e fácil de usar, permite ter um maior número de reservas diretas e uma maior fidelização dos clientes. Apresente de forma intuitiva os serviços do hotel e a oferta turística da região onde o hotel está inserido.

Produza Emails de Marketing
Cerca de 90% dos usuários preferem atualizar-se acerca das ofertas do hotel através de emails. Produza emails que chamem à atenção, que sejam adequados ao mercado a que se destina, de modo a ter a informação certa, para o cliente certo no momento certo. Esta estratégia permite também que o cliente não se esqueça do hotel e cria maior proximidade entre o cliente e a unidade hoteleira.


Tudo isto requer extrema atenção, dedicação e empenho, pois os erros de informação deverão ser nulos. Uma informação e conteúdo de qualidade é preponderante para que os clientes confiem na marca que lhes está a ser apresentada e no serviço que é prestado. Trata-se de uma estratégia que está acessível a milhares de pessoas, o que implica que se existir uma falha ou erro de informação poderá comprometer o sucesso das campanhas de marketing.

Contacte-me para saber mais sobre o Turismo e Hotelaria em 2015.
paulojpoliveira@hotmail.com

18 outubro 2013

Up-Selling & Cross-Selling em Hotelaria



O up-selling e Cross-selling tem assumido um papel cada vez mais relevante na hotelaria nos últimos anos. No entanto considero que estes conceitos não tem sido bem percebidos e interpretados pelos colaboradores. O up-selling e cross-selling deverão fazer parte da estratégia da unidade ou grupo hoteleiro, mas para tal é necessário que as equipas compreendam tais técnicas e que as saibam aplicar no seu dia-dia profissional.

UP-SELLING - poderá ter diferentes interpretações consoante a área de negócio, no entanto esta técnica de vendas traduz-se em expor ao cliente produtos ou serviços adicionais que complementem a compra, e que este não tinha considerado inicialmente. Exemplo disso no ramo hoteleiro é vender um late check-out, ou sugerir um up-grade do quarto.

CROSS-SELLING - também  conhecido como venda cruzada, o cross-selling poderá ter uma conotação diferente dependendo da industria onde é aplicado. Na perspectiva do ramo hoteleiro esta técnica implica a venda de um produto ou serviço adicional que não está directamente relacionado com a compra que o cliente está a efectivar e que poderão satisfazer as suas necessidades. No ramo hoteleiro o fato de o barman sugerir o restaurante do hotel, poderá ser um exemplo de cross-selling.

 De modo a que possa colocar em prática estas técnicas com sucesso existem algumas ideias e sugestões a considerar.

Mantenha Sugestões Simples: Se está a vender um bife, informe o cliente que também tem entradas e sobremesas.

Auto-Controlo: Resista à tentação de sugerir demasiados serviços ao mesmo tempo, isso irá confundir o cliente e diluir a sua atenção e interesse.

Construa Credibilidade: Quando as técnicas de up e cross-selling faça referencias feitas por outros clientes ou peritos. Por exemplo, informe o cliente que determinado vinho foi elogiado internacionalmente pelas suas características. 

Ofereça Variedade de Preços: Quando vender produtos adicionais, considere produtos com vários preços, os menos dispendiosos causarão o efeito de compra por impulso, mas os mais caros também poderão ser considerados.

Dê Visibilidade: Exponha os artigos complementares ao artigo principal. Coloque-os em locais que chamem a atenção e despertem curiosidade, caso necessário utilize elementos decorativos para realçar os artigos. Por exemplo, no restaurante exponha os vinhos num local por onde o cliente passe e que seja bem visível.

Prepare a Sua Equipa: Familiarize a sua equipa com técnicas de up e cross-selling, demonstre o quanto isso é importante para o sucesso de todos, e ter noção de que como determinado produto ou serviço irá ser um beneficio para o cliente.

Vejamos agora porque é que é tão importante aplicar estas técnicas na hotelaria:

  • Aumentam as receitas;
  • São técnicas até quatro vezes menos dispendiosas do que fazê-lo a um novo cliente;
  • Aumenta a fidelidade e retenção
  • Gera valor acrescentado para o cliente;
  • Aumento das Taxas de Captação de clientes;
  • Consolida a posição da empresa.


Vender diz respeito a todos os colaboradores. Crie estratégias adequadas a cada outlet, desde Housekeeping, Room Service, Bares, Restaurantes, SPA, Mini Bar etc... Forme as equipas para aumentar as vendas que complementem a estada do cliente. Monitorize de perto todo o processo de modo a avaliar a evolução destas técnicas e de modo a desenvolver um constante improvement das mesmas e analisar o seu impacto na empresa.

Pessoalmente, considero que poderemos ir muito além nas vendas com estas técnicas. Mas acho também que poderemos vender muito mais serviços do que aqueles que realmente uma unidade dispõem, por vezes precisamos de pensar um pouco out of the box e olhar para além daquilo que temos para oferecer, é necessário um olhar de fora para dentro e não o inverso.
Conheça-me e saiba que poderá vender mais do que aquilo que realmente tem para oferecer.
paulojpoliveira@hotmail.com

10 outubro 2013

Parcerias como Estratégia Hoteleira


Nos últimos anos as parcerias e fusões estratégicas tem sido a aposta de alguns grupos hoteleiros. Os primeiros resultados são animadores mas será necessário mais tempo para tirar conclusões mais precisas.
Os casos mais conhecidos são a fusão entre o Grupos Alexandre Almeida Hotéis e o grupo Lágrimas. desta fusão surge uma nova marca denominada de THEMA Hotels & Resorts. Outro exemplo é a parceria entre estratégia entre o Grupo Altis e o Grupo Amorim com a marca Blue & Green. Desta parceria nasce o Altis Blue & Green com a assinatura "Hotels & Resorts with a new attitude". A parceria tem como objectivo a criação de campanhas em conjunto, o lançamento de um cartão de fidelização comum a ambos os grupos, permitindo também que tenham uma maior diversificação da oferta uma vez que o Grupo Altis se concentra em Lisboa e o Grupo Blue & Green no Algarve e Tróia. Por outro lado ambos os grupos hoteleiros também se apoiam online fazendo referência ao parceiro nos próprios sites.
Existem também vários hotéis individuais a criar parcerias com outros hotéis ou pequenos grupos hoteleiros para se tornarem mais competitivos.
Vejamos então algumas vantagens deste género de parcerias:
 - Maior e mais forte posicionamento no mercado e consequente maior e mais diversificada oferta;
 - Menores custos dos Departamentos Auxiliares (ex. marketing);
 - Partilha de conhecimentos, métodos, estratégias e standards;
 - Criação de um conjunto de unidades mais fortes, mais sólidos e com maior capacidade de crescer;
 - Captação de uma maior quota de mercado e possibilidade de se aproximar e competir com as grandes cadeias hoteleiras;
 - maior poder negocial;
 - Melhor acesso aos canais de distribuição;
 - Aumento das receitas e obtenção de melhores resultados operacionais.
Num ambiente cada vez mais competitivo, com o turismo a necessitar de ar fresco, as parcerias estratégicas surgem como uma  vantagem competitiva de elevado valor.

03 outubro 2013

Tendências do Mercado Turístico - Europa


Portugal tem uma oferta turística muito diversificada e é importante apostar no desenvolvimento dessa mesma oferta de modo a combater a sazonalidade, e promover um crescimento turístico constante e mais sustentável.
Da vasta oferta turística que Portugal dispõem, deveremos apostar com maior destaque junto das instâncias europeias o MICE (Meetings, Incentives Conferences, Exhibitions), o Turismo Religioso e o Turismo Cultural. Vejamos porquê.
Apostar no MICE tem sido uma estratégia  que ganhou maior relevância desde o inicio da crise económica. Pois tornou-se uma forma de compensar a queda no RevPAR e a estagnação das taxas de ocupação. Apostar neste mercado não tem sido fácil mas tem dado os seus frutos. Além de conseguirmos dar uma boa qualidade de serviço, sermos hospitaleiros e de ter preços atractivos comparativamente com o resto da Europa, necessitamos que os principais intermediários europeus deste mercado conheçam melhor o que temos para oferecer. É necessário aproximar e atrair essas entidades emissoras do MICE, mostrando-lhes todas as vantagens competitivas. A promoção deste mercado não se deverá destinar apenas ao cliente final mas sim também às agências intermediarias.
Por outro lado o Turismo Cultural e Religioso está a tornar-se também uma chave de ouro no contexto europeu, e Portugal tem uma oferta ímpar mercado. É como que obrigatória a promoção Cultural e Religiosa, pois assistimos a um envelhecimento generalizado da população europeia, e como sabemos, as motivações de viajar alteram-se consoante a idade. Isto significa que com a evolução do envelhecimento da população  e com o aumento da esperança média de vida, aumentam também os interesses e motivações para praticar o Turismo Cultural e Religioso.Prova disso são o aumento generalizado das viagens com motivações culturais e religiosas um pouco por toda a Europa, destacando-se França e Itália. Portugal tem também margem para crescer neste mercado. Para tal é necessário que as campanhas transmitam uma imagem de proximidade e acolhimento, por outro lado é necessário que hajam campanhas mais ajustadas a este tipo de mercado de modo a que o público alvo se identifique e que lhes "crie àgua na boca".

04 setembro 2013

Portugal com nove distinções nos WTA Europa 2013


Portugal conquistou mais três distinções do que na edição anterior dos World Travel Awards 2013 para a Europa, cuja cerimónia decorreu este último sábado, em Antalya, na Turquia. 
Na 20ª edição daqueles que são considerados os ‘óscares do turismo’, Portugal foi considerado Melhor Destino de Golfe Europeu e o Hotel Quinta do Lago, no Algarve, Melhor Resort Europeu para Golfe.
Por sua vez, o Algarve ganhou a distinção de Melhor Destino de Praia Europeu, Melhor Boutique Resort da Europa novamente com o Vila Joya, Melhor Villa Resort da Europa, com o Martinhal Beach Resort e Melhor Resort de Luxo da Europa com o Conrad Algarve.
Lisboa foi considerada o Melhor Destino na Europa para City Breaks.
A Madeira ganhou a distinção de Melhor Destino Insular na Europa e o The Vine, localizado no Funchal, obteve o prémio de Melhor Design Hotel da Europa.
Nos prémios nacionais, o Bairro Alto Hotel obteve a distinção de Melhor Boutique Hotel; o Ria Park Hotel & Spa é o Melhor Hotel de Negócios e Melhor Hotel de Conferências no país; o Martinhal Beach Resort & Hotel conta com a distinção de Melhor Resort para Famílias; o Hilton Vilamoura foi considerado o Melhor Resort de Golfe; o Reid’s Palace é o Melhor Hotel de Portugal; como Melhor Hotel de Residências está o Tróia Desing Hotel.
O Hotel Quinta do Lago ganhou o prémio de Melhor Resort de Portugal e o Vilalara Thalassa Resort obteve a distinção de Melhor Resort de Spa de Portugal.

A cerimónia juntou várias personalidades da indústria do turismo, desde membros do governo de vários países, CEO de companhias aéreas e grupos hoteleiros, entre outros.

Fonte: PUBLITURIS

09 maio 2013

Nomeados de Portugal para o WTA 2013

Estão a votação desde o passado dia 8 de Abril os nomeados para os “Óscares” do turismo, na categoria Europa, no âmbito dos World Travel Awards (WTA) 2013. Este ano, a gala europeia tem lugar no Cornelia Diamond Golf Resort & Spa, em Antalya, a 31 de Agosto e as votações terminam no próximo dia 16 de Junho.

19 março 2013

Video - Recursos Humanos

Veja o video e conheça os principais requisitos para o processo de recrutamento para um hotel de 5 estrelas.

07 fevereiro 2013

Mais e Melhor pelo Seu Cliente


A diferença está no detalhe. 
Todos nós no nosso dia-dia profissional tentamos fazer sempre tudo bem, cumprir stardars, criar satisfação no cliente, incentivá-lo a comprar e consumir. Mas já pensou em tentar fazer mais do que isso? Ir além do que a empresa pretende, ir além do que o cliente pretende. Já pensou em exceder as expectativas? 
Os standards são muito importantes e úteis mas considero que deverão ser apenas uma linha orientadora para o serviço que se presta. Por vezes podemos e devemos ir mais além do standard, e fazer mais e melhor pelo cliente, ir além das expectativas e surpreende-lo com apenas alguns detalhes. Poderá ser algo muito despercebido, um pormenor, um pequeníssimo detalhe, mas pode fazer uma enorme diferença em inúmeros aspetos, como impulsionar uma venda e satisfazer as necessidades do cliente. Lembre-se que é muito mais importante fazer melhor, do que apenas fazer...

Vejamos alguns casos típicos.
No ato do check-in, ofereça o serviço de bagagem, mas quando chegar ao quarto  faça uma brevíssima apresentação do mesmo, dê a conhecer onde estão os controlos remotos da TV e ar condicionado e explique o seu funcionamento, apresente outros pormenores como mini bar  telefone, e nunca mas nunca se esqueça de se disponibilizar para outras eventuais necessidades que o cliente possa vir a ter mencionado os números da recepção e room service.
 No restaurante buffet geralmente existem sempre talheres expostos caso o cliente pretenda novos talheres quando toca de iguaria. Caso o cliente lhe peça talheres  indique onde estão, mas disponibilize-se imediatamente para os trazer à mesa. Faça isso com todas as outras coisas que perceba que o cliente necessita como palitos, pratos, guardanapos etc.. mesmo antes de o cliente lhe pedir, antecipe-se às necessidades do cliente.

Embora não pareça mas muitas vezes fazemos clientes extremamente satisfeitos apenas com alguns detalhes. Assim o cliente dará mais valor ao serviço prestado, fica satisfeito, confia mais no profissionalismo dos colaboradores, e mais importante é que ele irá voltar e sugerir o hotel a amigos.

Clique AQUI para saber mais sobre este ou outro assunto 




01 fevereiro 2013

Cecília Meireles Substituída -A Análise Enquanto SET -


A recente remodelação do governo levou à substituição da presente Secretária de Estado do Turismo (SET) Cecília Meireles dando lugar a Adolfo Mesquita Nunes.
Neste momento acho que é importante analisar o mandato de Cecília Meireles, o que houve de bom, de menos bom, e o que poderia ou deveria ter sido feito.
Não vejo com bons olhos o facto de Cecília Meireles não ter tido um contato prévio no ramo do turismo. O turismo é um setor de atividade estratégico nacional, mas muito sensível às alterações económicas e sociais, por isso considero que é preponderante ter algum tipo de experiência no setor para se assumir o cargo de SET. Durante o seu mandato foi uma excelente ouvinte, esteve sempre muito próxima das empresas e organismos sociais no ramo do turismo, esteve também muito presente em eventos e ações da área.
  • Existiu uma redução quantitativa da promoção de Portugal entanto destino turístico. No entanto foram campanhas muito boas em termos qualitativos.
  • Foram encerradas as Escolas de Hotelaria e Turismo de Santarém, e Santa Maria da Feira. 
  • Durante o seu mandato foi aprovada a nova lei das Agências de Viagens, Reestruturou as Entidades Regionais de Turismo que previa uma poupança de 1ME (pelo menos tentou reestruturar), levou à subida do IVA na Restauração de 13% para 23% que está a causar efeitos devastadores.
  • Levou à extinção da marca ALLGARVE, muito criticada por uns e muito apoiada por outros. Além da divergência de opiniões o certo é que com a perca desta imagem de marca, a região do Algarve perdeu parte da sua projeção externa e interna, e também certo é que não houve nenhuma estratégia para contrabalançar o efeito que a imagem ALLGARVE já tinha no mercado.
  • A tendência do mercado é o turismo de longo curso. Acho que os países como Rússia, Brasil China e países nórdicos foram um pouco esquecidos ou não lhes deram o devido valor como potencial cliente.
  • É também importante registar que nos últimos 2 a 3 anos, o crescimento registado no sector do turismo deveu-se grandemente a conflitos políticos e sociais em alguns dos principais destinos concorrentes. Considero que Portugal nesse momento se poderia ter afirmado ainda mais junto dos principais mercados emissores, e aproveitar a sua fragilidade para ganhar melhor um posicionamento de mercado .
  • A meu entender as Regiões Centro e Leiria-Fátima têm um potencial de crescimento riquíssimo, com uma vasta oferta cultural, religiosa e natural e gastronómica. Inquestionavelmente tiveram e continuam a ter condições para merecer um maior reconhecimento, apoio e atenção como destino turístico para obterem um melhor posicionamento como destino turístico.
  • Portugal exporta produtos de grande qualidade, e para países com grande potencial mercado turístico emissor. Exemplos mais evidentes disso são as exportações de azeite para a China e Brasil. Esses produtos de referência poderiam ser usados como catapulta para promover Portugal como destino turístico.
  • Um assunto não menos relevante é a escassez de voos diretos dos mercados com grande potencial, a Alemanha é um exemplo claro.  Poderiam existir mais esforços para negociar junto das principais agências de viação. Se esses esforços existiram não foram suficientes ou não foram muito divulgados.
  • Algo que deveria ser analisado muito cuidadosamente é a concorrência “desleal”. Cada vez mais se compete pelo preço no ramo hoteleiro, chegando certos hotéis a praticar preços muito abaixo do mercado, obrigando também a que o mercado em geral baixe os preços e que coloque a sustentabilidade das organizações em questão. Por outro lado deveria ser exigido um maior rigor da informação, pois muitas vezes existem erros de distâncias do hotel a pontos de interesse, fotografias que não correspondem à realidade, imprecisões, lacunas ou informações dúbias, nos serviços promovidos.

Ninguém e perfeito, e quando não se conhece muito bem o setor é difícil conseguir tomar sempre as melhores medidas e decisões. Se o SET possuísse experiência e conhecimentos em Turismo não seria difícil apresentar um trabalho melhor. Contudo de modo geral foi positiva ( ou pelo menos não demasiado negativa) esta passagem de Cecília Meireles pela Secretaria de Estado do Turismo, mas não posso deixar de referenciar o grande efeito negativo do aumento do IVA na restauração.