Operação Hoteleira em Tempos de COVID - Serviço ao Cliente

Implicações para a abordagem ao cliente

A operação hoteleira deverá de ter uma nova dinâmica, e as adaptações aos serviços terão de ter uma abordagem ajustada a estas novas circunstancias. 

Hoje apresento a primeira parte de duas. Trata-se de um guia  com a perspectiva para a nova abordagem necessária ao serviço ao cliente que apresento de seguida e na segunda parte apresento as medidas de serviço com as adaptações necessárias para poder prestar um serviço em segurança tanto para colaboradores como clientes.

Transporte

• Verifique se o motorista está munido dos equipamentos de proteção, como máscara, luvas etc;
• O carro deve ser desinfetado a cada chegada;
• Verifique se a seção do driver pode ser separada com um plástico temporário ou uma folha transparente;
• O motorista deve ser instruído a limitar as conversas ao mínimo;
• Instruções para os hóspedes serem colocadas no banco de trás;

Entrada Hotel 

• Ter folheto informativo explicativo de todas as medidas tomadas pelo hotel para segurança e higienização junto com as normas operacionais para restaurantes, serviço de quarto, limpeza e procedimentos de lavandaria (o cliente deverá assinar documento confirmando que tomou conhecimento das medidas e se compromete a cumprir as mesmas);
• As verificações de temperatura na entrada devem ser obrigatórias;
• Convidados educadamente a retornar a uma temperatura superior a 37 ° C devem ficar de imediato isolados até instruções das entidades de saúde;
• Desinfetar e limpar a bagagem do hóspede após informar o mesmo (pulverização com solução desinfetante);
• Se necessário forneça uma máscara se o hóspede não tiver.

Receção

• Se o hóspede chegar de países ou regiões restritas, verifique se poderá obter informações detalhadas do hóspede antes da chegada.
• Para todos os hóspedes com reserva, deverá tentar saber a hora previsa de chegada e todas as formalidades de check-in devem ser concluídas on-line para que reduza o contato e o tempo na receção;
• Balcão com anti-espirros de acrílico;
• Garanta marcações no chão na receção para manter o distanciamento social;
• Garanta que os colaboradores usam máscaras/viseiras e luvas;
• Mantenha papel, envelopes e todos os equipamentos higienizados;
• Garanta que todos os artigos trocados entre o cliente e os colaboradores são desinfetados cartões de crédito, chaves de quarto, dinheiro etc.
• Em caso de maior lotação crie uma área de check-out separada, sugerindo sempre que possível pagamentos online (MBway, MBnet) e privilegiar envio de fatura por email;
• Aconselhar os clientes a preparar o check-out com antecedência, para que as contas possam ser pagas comodamente e permita check.out mais rápido permitindo o menor contacto possível;
• Coloque marcadores de piso como no caso de check-in;
• Forneça desinfetante e máscaras aos clientes  sempre que exista necessidade;

Elevadores

• Certifique-se de que as instruções de segurança, incluindo o número de clientes permitidos simultaneamente, é colocado dentro do elevador e é facilmente visível; pedir desculpas pelo atraso e inconveniente causado aos hóspedes devido às novas normas de segurança;
• O piso do elevador deve ter marcações com as direções, para que os visitantes não fiquem frente a frente e manter a distância social apropriada (ex: marcações para as esquinas dos elevadores);
• Certifique-se de que os botões, piso e paredes do elevador são higienizados regularmente pelos colaboradores de limpeza;
• Instale dispensadores de desinfetante para as mãos nos elevadores;

Quartos

• Devem ser colocadas as instruções sobre normas de higienização;
• Fazer a alocação de quartos de forma alternada (quarto vazio, quarto ocupado);
• As instruções dadas aos hóspedes na recepção devem incluir instruções sobre como os quartos são higienizados;
• Usar cartões indicativos dos pontos de contacto higienizados;
• Certifique-se de que os colaboradores de limpeza usam o equipamento de segurança adequado;
• Desinfetar em intervalos regulares o chão, atoalhados, roupas de cama e cortinados. Disponibilizar pequenos dispensadores ou nebolizadores nos quartos;

Restaurante/Bar

• Reduzir o número de lugares para manter as normas do distanciamento social;
• Disponibilizar instruções de acesso e uso ao restaurante/bar;
• Quando o restaurante estiver completo, convidar o cliente a voltar ao quarto e ligar de volta quando tivermos lugar disponível, ou propor room service;
• Evitar buffets e incluir TDH ou serviço 'a la carte';
• Os empregados de mesa devem ser formados para o mínimo contato/ comunicação durante o serviço, garantindo a sua qualidade;
• Garanta que os colaboradores usam máscaras/viseiras e luvas;
• Usar guardanapos descartáveis;
• Mantenha desinfetantes para uso dos hóspedes nos restaurantes (á entrada/saída);
• Dar preferência a pagamento por débito ao quarto;

Piscina/Spa

• Mantenha essas áreas fechadas até que seja aconselhado a abrir, conforme normas do governo;
• Opte sessões de ioga e exercícios físicos nos espaços abertos ao longo do dia;

Reuniões (MICE)

• Caso os hóspedes precisem de uma área de reunião, mantenha espaço suficiente entre mesas e cadeiras (1 cliente por cada mesa escola);
• Revisão do número limite de clientes por cada sala;
• Todos os clientes em visita de inspeção deverão ter conhecimento prévio das políticas de segurança durante as visitas e reuniões;
• Desinfete cada mesa, equipamento e área de trabalho depois da saída do cliente;

Áreas Publicas

• Nos WC colocar placas informativas das normas de higienização, fazer limpeza mais regular, trocar toalhas de tecido por papel, colocar dispensadores de desinfetante, delimitar número máximo de pessoas;
• Nas zonas lounge colocar placas informativas das normas de higienização, fazer limpeza mais regular, delimitar número máximo de pessoas;

Criar Experiência Diferentes

• Criar atividades no hotel para entretenimento do cliente, Sessão Yoga ou sessão cozinhar com o Chef, etc.
• As atividades têm de assegurar o distanciamento social, o uso de máscara/viseiras e luvas pelos colaboradores, e garantir existência de desinfetante;

Segunda PARTE: Operação Hoteleira em Tempos de COVID - Abordagem Interna