NOVA INTELIGÊNCIA HOTELARIA - 4 de 4 Empatia

Na Nova Inteligência, a Empatia é a base da resolução de muitos problemas.

Porquê?

 Porque na minha interpretação a Empatia é a capacidade de alguém de se colocar no lugar de outra pessoa e de intuir a essa pessoa o que está a sentir. Trata-se de ir ao encontro das pretensões do cliente, vendo as coisas da mesma forma que ele.

Mas não devemos confundir Empatia com compaixão. Todos temos uma Empatia espontânea e instintiva, mas manifesta-se de forma diferente em cada pessoa.

Um turista vem de outra região, ou até de outro país, não conhece o local de destino, não sabe que tipo de pessoas vai encontrar, não conhece nada nem ninguém. E é nestas circunstâncias que a Empatia assume o seu papel. Pois para o cliente a Empatia, logo no início do contacto é fundamental para quebrar receio e intimidação inicial, vai quebrar de imediato a qualquer repulsa inicial que possa haver, e vai envolver o cliente com uma maior tranquilidade e conforto.

Na hotelaria ter Empatia é ter a ferramenta individual mais básica para prestar um bom serviço. Conto-vos uma história de um colaborador que tive há alguns anos. Era uma pessoa com fracas competências técnicas, e fraco em línguas estrangeiras, mas muito humilde, de bom coração, muito simpático. Prestei várias vezes atenção,à sua postura e ao modo como abordava o cliente, e além das suas limitações era o colaborador mais elogiado pelos clientes. Até que percebi porquê. Ele envolvia-se de tal forma com o cliente que criava uma empatia quase instantânea, dedicava-se de alma e coração ao cliente e de forma genuína através da empatia, transmitindo tranquilidade e confiança ímpares.

Sempre defendi dentro das minhas equipas que a Empatia é um gerador de confiança. Além de permitir a conquista do cliente, permite que este traga outros clientes e vai também permitir que seja guiado pelos colaboradores do hotel, seja pela aceitação de um determinado vinho ou iguaria no restaurante, ou seja pela sugestão de um determinado serviço. Na verdade a trata-se envolver o cliente de tal forma, que leve o cliente a tem uma empatia reciproca e transmitir confiança nos colaboradores. É apenas com esta geração de confiança que o up-selling e cross-selling é bem-sucedido. Jamais estas estratégias poderão ser eficientes se não houver Empatia para com o cliente.
Por outro lado Empatia leva a que o cliente sinta abertura para falar de alguns pormenores que não estejam propriamente de acordo com a expectativa. permitindo à unidade hoteleira fazer correcções a estes alertas do cliente. Sem empatia e sem esta abertura muitos dos clientes não falarão destes pormenores no local, acabarão mais tarde por surgir nos reviews online, e aí já é tarde para corrigir os defeitos apontados. 

Empatia leva ainda ao aumento da fidelização do cliente ao hotel,  e a relativizar alguns aspectos a melhorar. 

A Empatia só terá a sua plenitude se estiver em Sintonia com todas as outras chaves da Nova Inteligência.

NOVA INTELIGÊNCIA HOTELARIA – 1 de 4 Design

A NOVA INTELIGÊNCIA HOTELARIA remete-nos a uma envolvência mais harmoniosa do que nunca, entre o hotel e o cliente. Torna-se cada vez mais importante o relacionamento do hotel com o cliente, pois um bom relacionamento gera confiança, e a confiança do cliente é fundamental para o sucesso da marca.

O Design é actualmente uma grande ferramenta que de forma silenciosa transmite conforto, ambiente, bem estar, qualidade e luxo. Nos hotéis de hoje o Design vai muito mais além das instalações físicas. O design começa no primeiro contacto do cliente com o hotel, que de hoje em dia se resume às plataformas online nomeadamente sites, aplicações, email. Tudo deverá ser pensado ao pormenor por várias razoes: chamar a atenção do potencial cliente, transmitir sensações, emoções e criar desejo; ter a informação fácil de aceder e interpretar, deverá ser prático, intuitivo, e rápido  proceder à reserva. Nunca descorando o conteúdo visual, que deverá ser de elevada qualidade. Aqui os departamentos de informática/ webdesign, departamentos  de marketing e vendas, tal como revenue management tem um papel fundamental.

No hotel o Design refere-se também às condições gerais do edifício, nomeadamente à sua estrutura, à sua decoração, tanto de áreas publicas, outlets e quartos. Tudo deverá ter uma razão de existir. O Design é a primeira impressão absorvida pelo cliente, mesmo antes de falar com qualquer colaborador. Vemos hoje os novos hotéis com Design ímpar, com iluminação com diferentes intensidades, com peças decorativas com brilho, o uso de tons prateados, dourados ou cobre polido são elementos apreciados por transmitirem elevado padrão de luxo.

O Design refere-se também ao modo como os funcionários se apresentam. O Design da farda transmite ao cliente a percepção do serviço associado ao outlet. Apresentar um funcionário de camisa branca na recepção transmitirá uma mensagem diferente de um funcionário de camisa branca, gravata e blazer. Não se trata de um ser melhor que outro mas sim de transmitir ao cliente um conceito e uma mensagem silenciosa, do que lá poderá encontrar. 

O Design deverá ser uma estratégia âncora transversal a toda a organização, pois é a partir deste que o cliente cria a primeira percepção do hotel, por isso esta tem de ser a melhor possível! 

É evidente que o que aqui descrevo é apenas uma visão muito superficial, pois o Design é muito mais do que aqui escrevo. Por isso conto com o vosso contributo para enriquecer esta Nova Inteligência.

MENU – O vendedor Silencioso

O Menu é uma ferramenta vital para qualquer restaurante. Primeiramente porque influencia nas primeiras impressões do cliente, criando expectativas das comidas e bebidas que o restaurante se propõem a oferecer, tal como dá uma perspectiva do ambiente e atmosfera do restaurante. No entanto para se desenvolver um menu bem-sucedido é necessário que se conheça profundamente os gostos gastronómicos do publico alvo e das tendências gastronómicas.

Muitos directores hoteleiros, directores de alimentação e bebidas, e gerentes de espaços de restauração e bebidas ainda não compreendem verdadeiramente o poder do menu como ferramenta de vendas. Actualmente fazem-se muitas análises de engenharia de menus, mas não se dá o devido uso dessa informação para criar e desenvolver estratégias, esses dados são apenas para fins informativos e não para fins estratégicos. Vivemos na era da informação e do conhecimento, mas se não existir o seu uso prático no nosso dia-dia, todo o conhecimento e informação são inúteis. Mesmo nas escolas, os dados de gestão de alimentos e bebidas são muito estudados, todos tem de saber os cálculos e analisar os resultados obtidos, mas não existe um pensamento estratégico para a aplicação dessa informação.  E por me inconformar com isso, eu passei a estudar o assunto e aprofundar os meus conhecimentos nessa matéria que agora partilho convosco.

O principal propósito do menu é atrair a atenção dos clientes para determinadas iguarias e aumentar o desejo pelos mesmos, fidelizar clientes e garantir que estes voltam. Ao contrário do que muitos possam pensar o menu não serve apenas para criar uma transacção comercial, o menu é uma ferramenta que serve também para envolver o cliente com o restaurante e proporcionar um relacionamento entre ambos. O menu é uma extensão do restaurante, para tal é necessário que este esteja de acordo com o design do restaurante, plano de cores, tipos de letra, conceito do restaurante e a mesma abordagem para com o cliente. Todo este conjunto irá definir a experiência do cliente com o restaurante.

Segundo um estudo de Gallup, á alguns anos, concluiu que o consumidor demora 109 segundos a delinear as suas escolhas. Ter um menu demasiado extenso, ou apresentado em muitas páginas vai dificultar as escolhas do cliente, pois afecta no seu processo de decisão. Por outro lado leva a que haja mais stock para iguarias que tem pouca rotatividade, ou são menos rentáveis, stock esse sujeito a que passe de validade e desperdicem recursos.

Ao contrário do que muitos assumimos, o cliente não lê o menu de página a página, ele faz um "scan" geral do que interessa. A imagem que se segue representa o comportamento do consumidor quando lhe é apresentado o menu.

Conforme a imagem, o foco do consumidor segue uma sequência, 1 canto superior direito, 2 canto superior esquerdo,  3 canto inferior esquerdo e  4 canto superior direito novamente e por fim  5 canto inferior direito.

O uso de atracções visuais, vai fazer com que o cliente preste mais atenção no que realmente é pretendido. Através de uma apresentação diferenciada essas secções são susceptíveis de criar mais desejo e maior vontade de adquirir. Vejamos o seguinte exemplo: se num determinado menu, verificar-mos que se está a vender poucas entradas, poderá destacar essa área, ou apenas uma ou duas entradas, apresentando um tipo de letra maior, cor diferente, dentro de uma caixa ou até com imagens sugestivas. Com esta estratégia as vendas de entradas irão aumentar, representando assim um aumento de uma receita que não seria possível de concretizar de outra forma. Exemplo disso é a imagem ao lado. Veja-se na seguinte imagem em que estamos e encaminhar o cliente para certa áreas de maior interesse  de venda.

Este artigo terá continuação, com uma abordagem mais profunda e escrutinada de forma a percebermos realmente como é importante a informação e os dados estatísticos para melhorar a performance dos menus e por sua vez gerar mais receita.

Tecnologias na Hotelaria