Na segunda metade do Século XX o marketing em hotelaria começa a assumir uma posição extremamente importante e estratégica. A partir daí criou-se uma sofisticação constante e cada vez mais inovadora para promover a venda de quartos, procurando uma maior aproximação e o melhor que tem para Oferecer.
O marketing em hotelaria engloba um vasto conjunto de ferramentas, desde logótipos, slogans, imagens, media, relacionamento com a sociedade. A preocupação de como um hotel se apresenta deverá ser tão importante para o cliente final como para as agências intermediarias. Qualquer plano de marketing deverá fazer parte do processo do hotel e nunca encarado como um acto isolado.
Começar do zero significa criar a partir do nada, mas nos dias de hoje criar não basta, é necessário criar com inovação, e para delinear um plano de marketing hoteleiro deverá ter em conta os seguintes pontos:
1. O que temos para oferecer? A quem? A Que Preço?
Além de estarmos a criar um plano a partir do nada, existem já muitas coisas que vão definir a nossa estratégia e que não podemos alterar, por exemplo se o hotel tem um ou vários restaurantes, se tem uma ou duas piscinas, se tem um ou vários bares, ou seja, não podemos alterar tudo aquilo que diz respeito á estrutura do empreendimento, mas é necessário conhecer muito bem o que temos para saber a quem é adequado. Posteriormente é necessário saber qual é o cliente adequado ao que temos para oferecer. E no final deveremos estudar o preço que o cliente está disposto a pagar pelos que temos para oferecer.
2. Simulação da Procura
Depois de sabermos qual o cliente mais adequado é necessário estudar as melhores ferramentas para chegar até ele. Quando falo de ferramentas refiro-me a tudo, desde a imagem que o hotel transmite, logótipos, fotografias, serviços acessórios que poderá dispor (transfers, aluguer de viatura, serviços do hotel), os canais de promoção utilizados, o modo de como se relaciona com o cliente (cliente final e agências/operadores turísticos), a formação de staff, o fardamento, slogans, actividades sociais, preocupações ambientais. Quanto maior for o contexto real da simulação mais próxima será a viabilidade dos resultados que a mesma fornece.
3. Fazer o Hotel Rentável
A grande razão de ser de qualquer hotel é que o mesmo seja rentável, para isso é necessário conhecer todos os gastos quer fixos quer variáveis, e mais uma vez quanto mais precisos forem esses dados melhor será a precisão dos resultados. Para que o hotel seja rentável é necessário ter uma oferta adequada ao tipo de cliente a um preço aceitável, com uma simulação de procura viável e com o valor dos gastos o mais preciso possivél, isto significa que se alguns dos pontos anteriores falharem, colocará a viabilidade do hotel em questão. Por isso é muito importante a precisão de toda a informação.
4. Planeamento do Processamento de Vendas e Satisfação
Este ponto é de extrema importância e o departamento de marketing deverá dar a conhecer a todos os funcionários os standars pretendidos para todo o relacionamento com o cliente, saber o que ele espera do hotel, o que ele quer, e enfatizar o empenho diário das tarefas para criar o máximo de satisfação no cliente.
5. Fidelização de Clientes
Depois de saber que o projecto é viável e de estipular procedimentos gerais é necessário criar estratégias de fidelização de clientes. A fidelização de clientes faz com que estes voltem ao hotel, o promovam e que criem um relacionamento directo evitando intermediários. Por outro lado é criada um certa empatia entre o hotel, e o cliente o que faz com que os funcionários já conheçam as solicitações de clientes repetidos sendo mais fácil criar-lhe satisfação.
6. Avaliar o Desempenho
Por fim a última fase deverá ser avaliar o desempenho de todo o processo. Nos dias de hoje nada é estático, e tudo pode ser melhorado, daí ser muito relevante avaliar os pontos em que o hotel está a ter um bom desempenho e melhorar os que não correspondem com as expectativas. Muitas vezes esta fase é esquecida, o que poderá ter consequências negativas e dificultar atingir os objectivos desejados.
Em linhas gerais isto é criar um plano de marketing a partir do zero.
Só a partir de uma rigorosa análise destas seis fases é que poderemos fazer um planeamento mais pormenorizado e ajustado aos objectivos. Tudo tem um ponto de partida e este é o ponto de partida para a criação de um conjunto de estratégias de marketing viáveis, mas lembre-se não insista sempre nas mesmas estratégias, pois uma estratégia bem sucedida hoje poderá não o ser amanhã, não se esqueça que a concorrencia também não baixa os braços para ter mais clientes e está sempre a inovar, por isso procure estar sempre um passo à frente.
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