A minha experiência profissional diz-me que na hotelaria nunca existem problemas. Muitos de vós estarão apreensivos com esta minha afirmação mas é verdade. Muitos dos profissionais de hotelaria ficam sem resposta quando um cliente denuncia um problema, ficam sem palavras e a primeira coisa que lhes ocorre no momento é pedir desculpas em vez de agir de imediato para criar uma solução. Aos olhos do cliente quando um funcionário fica embaraçado com uma reclamação ou denuncia de um problema, significa que este não tem capacidade ou não está preparado para poder resolver situações menos agradáveis.
Quando trabalhei num determinado hotel no Algarve deparei-me com uma reclamação em massa por parte dos clientes acerca da existência de mosquitos nos quartos. Vim a saber posteriormente que naquela altura do ano era normal surgirem pragas de mosquitos naquela região. Mas o problema tinha que ser resolvido e depressa!!
A um dado momento surge um cliente estrangeiro que quase eufórico se dirige a mim e diz: “Eu tenho um problema!!”. Eu muito calmo e sereno apenas lhe respondi: “Sr. Wilson(nome fictício) nós aqui não temos problemas, temos sempre a solução.” . Foi incrível a alteração da atitude do cliente, foi como se tivesse passado uma corrente de ar fresco num dia de calor. Já muito mais calmo o cliente denuncia que o quarto estava infestado de mosquitos. É claro que procedi de imediato à resolução do problema. Mas resolver o problema não bastou!!!.Fiz desse cliente insatisfeito um fã do hotel!!!
É muito importante resolver os problemas dos clientes de modo rápido e eficaz, mas também não menos importante é ter a capacidade de criar um ambiente em volta do cliente de modo a que o “incidente” se torne insignificante. Crie um clima de total amizade e cooperação para com o cliente, para que ele se sinta mais seguro e confiante, reúna todos os esforços e argumentos bem sólidos para que o cliente considere irrelevante o sucedido. Deverá também contactar posteriormente o cliente para saber se o seu problema foi bem solucionado e que actualmente está tudo bem com a sua estada, isso irá demonstrar que se esforçou e empenhou em ajudar o cliente, tal como dá uma imagem que não se esqueceu dele e se preocupa com o seu bem estar no hotel.
Com isto quero dizer que um cliente insatisfeito poderá tornar-se um fã do seu hotel. Mas para isso é necessário ir mais além do que resolver apenas o problema. Não se esqueça das ideias chave: Demonstre empenho, rapidez e eficácia para corrigir a situação; seja incrivelmente simpático e conquiste o cliente de modo a que se crie uma relação mais próxima entre este e o hotel; aborde o cliente numa situação posterior e demonstre preocupação em saber que o problema foi eficientemente resolvido; mantenha sempre uma relação de proximidade para com esse cliente e transforme um cliente insatisfeito num fã autentico.
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