Lanço mais um post acerca de conquistar o cliente. Acho este tema tão importante e ainda há tanto para dizer que decidi complementar tudo o que disse anteriormente.
Apresento-lhe (na minha opinião) a mais poderosa arma para conquistar clientes. O seu hotel pode ser um pouco mais caro da concorrência, poderá estar um pouco mais distante dos centros de interesses onde está inserido, poderá não ter tantos serviços como a concorrência, poderá ter já um aspecto antigo, e a conjuntura económica não lhe permite fazer grandes investimentos, mas não se preocupe, tudo se resolve com uma boa conversa, e como diz o ditado “ A falar é que a gente se entende”.
Com isto quero dizer me a mais poderosa arma para conquistar clientes é a sua e a interacção dos seus colaboradores do seu hotel com o cliente, reúna todos os esforços para que ele se sinta entre amigos, mas amigos de “unha com carne”, e os seus clientes render-se-ão simplesmente ao seu hotel.
Comesse logo pelos momentos chave, os primeiros e últimos sete segundos, ou seja, as primeiras e últimas impressões. Mas antes de tudo procure obter informação sobre o cliente, isso será determinante para saber como o abordar.
Acções Chave ao Acolher o Cliente :
- Dê um sorriso verdadeiro;
- Deseje-lhe as boas vindas;
- Se o cliente tiver que esperar , faça-lhe apenas um olhar acolhedor e simpático, isso bastará para que o cliente perceba que já deu pela sua presença e está empenhado em ajuda-lo assim que possivél;
- Trate-o pelo apelido (sempre!!!);
Depois tente criar uma proximidade com o cliente, dê o seu melhor para transmitir simpatia, atenção e confiança e comesse a sua conquista.
- Pergunte se fez boa viagem e troque algumas palavras acerca do assunto;
- Pergunte se é a primeira vez que está no hotel ou na região, independentemente da resposta dê amavelmente as boas vindas;
- Troque mais algumas palavras mas são seja demasiado longo se tiver mais clientes, e por outro lado o cliente deverá estar cansado e certamente quererá repousar.
-Nunca tente invadir a privacidade do seu cliente com afirmações inadequadas, evite ao máximo conversas ou discussões em que aja diferenças de opinião,pois não é desejável criar conflitos.
Acção Chave ao despedir-se do cliente
- Cumprimente-o pelo nome;
- Pergunte se gostou da região e do hotel, faça tudo para ter um feed-back o mais sincero possivél;
-Deseje-lhe uma boa viagem com a maior das simpatias, e despeça-se com se de um amigo muito próximo tratasse.
Mas seja no Acolhimento, Durante a estada ou na Despedida nunca se esqueça de:
- Ter uma postura sempre recta;
- Manter sempre uma expressão facial prestável e alegre;
- Ter sempre que possivél as mãos à vista do cliente, isso transmitirá uma maior confiança e reforçará o seu relacionamento para com o cliente;
- Nunca faça gestos ou expressões que possam ter conotação negativa ou duplo sentido;
- Seja sempre assim a qualquer momento do dia, todos os dias!!
Se calhar vai-me dizer que de manhã tem mau humor, ou que não consegue mostrar simpatia, ou que quando está cansado não consegue esboçar um sorriso. Isso não beneficia o seu relacionamento com o cliente. Muitos hotéis, nas áreas de serviço tem cartazes ou simples folhas A4 apelando que sorria ou seja ainda mais simpático com o cliente. E eu pergunto: Isso resulta?? Mas é claro que não, duas semanas depois de serem colocadas essas mensagens já ninguém lhes liga e é um desperdício de papel e de tempo por parte de quem o fez. Utilize outra estratégia mais agradável. Existem variados programas nas rádios de boa disposição, ocorre-me agora alguns como por exemplo Nuno Markl, Fernando Alvin ou o Portugalex, ouça-os a caminho para o trabalho, encontre-se com um colega de trabalho antes de entrar ao serviço, tente estimular o humor com uma ou outra anedota, ou até com piadas parvas. Isto pode parecer ridículo mas experimente e verá que quando começar a trabalhar estará certamente com melhor humor, simpatia e será mais agradável para os clientes.
Não pense que amanhã quando acordar, a sua abordagem com o cliente irá mudar radicalmente. Terá que planear e cultivar a sua própria estratégia ao longo do tempo para que consiga se aproximar do cliente do modo adequado. Não existe uma estratégia comum a seguir, cada um de nós vê as coisas de maneira diferente. Delineie e cultive o relacionamento com o cliente e molde-o à sua personalidade e ao seu método de trabalho.
A melhore a sua arma constantemente (o seu relacionamento) e verá que o cliente se renderá ao seu hotel.
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