O up-selling e Cross-selling tem assumido um papel cada vez mais relevante na hotelaria nos últimos anos. No entanto considero que estes conceitos não tem sido bem percebidos e interpretados pelos colaboradores. O up-selling e cross-selling deverão fazer parte da estratégia da unidade ou grupo hoteleiro, mas para tal é necessário que as equipas compreendam tais técnicas e que as saibam aplicar no seu dia-dia profissional.
UP-SELLING - poderá ter diferentes interpretações consoante a área de negócio, no entanto esta técnica de vendas traduz-se em expor ao cliente produtos ou serviços adicionais que complementem a compra, e que este não tinha considerado inicialmente. Exemplo disso no ramo hoteleiro é vender um late check-out, ou sugerir um up-grade do quarto.
CROSS-SELLING - também conhecido como venda cruzada, o cross-selling poderá ter uma conotação diferente dependendo da industria onde é aplicado. Na perspectiva do ramo hoteleiro esta técnica implica a venda de um produto ou serviço adicional que não está directamente relacionado com a compra que o cliente está a efectivar e que poderão satisfazer as suas necessidades. No ramo hoteleiro o fato de o barman sugerir o restaurante do hotel, poderá ser um exemplo de cross-selling.
De modo a que possa colocar em prática estas técnicas com sucesso existem algumas ideias e sugestões a considerar.
Mantenha Sugestões Simples: Se está a vender um bife, informe o cliente que também tem entradas e sobremesas.
Auto-Controlo: Resista à tentação de sugerir demasiados serviços ao mesmo tempo, isso irá confundir o cliente e diluir a sua atenção e interesse.
Construa Credibilidade: Quando as técnicas de up e cross-selling faça referencias feitas por outros clientes ou peritos. Por exemplo, informe o cliente que determinado vinho foi elogiado internacionalmente pelas suas características.
Ofereça Variedade de Preços: Quando vender produtos adicionais, considere produtos com vários preços, os menos dispendiosos causarão o efeito de compra por impulso, mas os mais caros também poderão ser considerados.
Dê Visibilidade: Exponha os artigos complementares ao artigo principal. Coloque-os em locais que chamem a atenção e despertem curiosidade, caso necessário utilize elementos decorativos para realçar os artigos. Por exemplo, no restaurante exponha os vinhos num local por onde o cliente passe e que seja bem visível.
Prepare a Sua Equipa: Familiarize a sua equipa com técnicas de up e cross-selling, demonstre o quanto isso é importante para o sucesso de todos, e ter noção de que como determinado produto ou serviço irá ser um beneficio para o cliente.
- Aumentam as receitas;
- São técnicas até quatro vezes menos dispendiosas do que fazê-lo a um novo cliente;
- Aumenta a fidelidade e retenção
- Gera valor acrescentado para o cliente;
- Aumento das Taxas de Captação de clientes;
- Consolida a posição da empresa.
Vender diz respeito a todos os colaboradores. Crie estratégias adequadas a cada outlet, desde Housekeeping, Room Service, Bares, Restaurantes, SPA, Mini Bar etc... Forme as equipas para aumentar as vendas que complementem a estada do cliente. Monitorize de perto todo o processo de modo a avaliar a evolução destas técnicas e de modo a desenvolver um constante improvement das mesmas e analisar o seu impacto na empresa.
Pessoalmente, considero que poderemos ir muito além nas vendas com estas técnicas. Mas acho também que poderemos vender muito mais serviços do que aqueles que realmente uma unidade dispõem, por vezes precisamos de pensar um pouco out of the box e olhar para além daquilo que temos para oferecer, é necessário um olhar de fora para dentro e não o inverso.
Conheça-me e saiba que poderá vender mais do que aquilo que realmente tem para oferecer.
paulojpoliveira@hotmail.com
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