O Hotel e o Cliente - Construa Relações, Gere Confiança

Saiba mais, Faça mais, Construa Relações

O sucesso do sector dos serviços está assente em criar relações com o cliente. A hotelaria é um flagrante exemplo disso. As novas tecnologias tem feito muito nesse sentido. A construção de relações e a gestão de informação do cliente tem sido significativamente mais facilitada. Estas novas ferramentas devidamente adaptadas ao ramos hoteleiro, juntamente com a iteração in loco com o cliente permitem construir importante relações, não apenas para o cliente que fica hospedado para todos os stakeholders do ramos turístico e hoteleiro. 

Saiba Mais… Saber algo sobre o cliente, é tão importante como saber tudo sobre o nosso produto. Procure saber tudo os seus clientes, só assim poderá criar relações de valor acrescentado. Crie uma lista com a informação essencial: 

NOME: 

IDADE: 

GRAU ACADÉMICO E LOCAL : 

MORADA:

 ESTADO CIVIL:

PROFISSÃO: 

FILHOS: 

MOTIVO DA ESTADA: 

GOSTOS E PREFERÊNCIAS: (e tudo o que achar mais importante….) Recolher a informação poderá ser mais simples do que parece. Depois de criar empatia com o cliente, este vai partilhar consigo os seus objectivos e interesses, depois basta fazer uma correcta gestão dessa informação, para surpreender o seu cliente quando ele menos esperar. Já pensou em enviar um email de parabéns? Poderá até oferecer um desconto na próxima estada. O seu cliente tem filhos? Faça-lhe uma proposta de valor! Este é apenas um pequeno exemplo daquilo que poderá fazer para construir relacionamentos e por sua vez ter a oportunidade de gerar receita que não seria possível de concretizar de outra forma. ´

Faça Mais… 

Depois de saber as principais informações e preferências do cliente, basta sabe-as usar correctamente e no momento certo para desenvolver uma relação mais próxima permitindo-lhe surpreender o seu cliente com algo inesperado e surpreendente e ainda potenciar a venda que de outra forma não seria possível. Demonstre interesse pelo cliente, a melhor maneira é abordá-lo com um sorriso espontâneo acompanhado de uma saudação positiva e postura receptiva. Mantenha as mãos visíveis com as palmas voltadas para cima e sempre abaixo dos ombros. Mantenha boa aparência. O rigos e profissionalismo de cada colaborador começa por ser medido logo no primeiro momento da interacção. Um colaborador que não tem um bom cuidadado e rigor com ele propropio, não poderá dar o melhor ao cliente. Por isso um cuidadado meticuloso com a aparência é essencial para um relacionamento bem sucedido. Manter o cabelo aparado. Bem penteado, mãos e unhas cuidadas, barba cortada ou aparada, usar farta limpa e bem engomada e calçado bem apresentado, são alguns exemplo do cuidado a ter com a aparência. Na recepção se estiver a lidar com clientes habituais, dirija-se a eles sempre pelo nome, mas não lhe volte a apresentar o hotel se ele já o conhece, faça-o apenas se tiver algo de novo. Se se tratar de um cliente de negócios não lhe fale das atracções turísticas (faça-o apenas se for um assunto abordado pelo cliente). Isto significa que para criar relações de sucesso é fundamental analisar as atitudes do cliente e adequar o discurso ao cliente que tiver diante de si e perceba a distancia a manter entre si e o cliente tal como os assuntos que aborda. Não fale de coisas que o cliente não se interessa ou não quer ouvir. Isso terá impacto negativo na construção de qualquer relacionamento. Desenvolva perguntas que estimulem a conversa e abram ao dialogo. Devem ser exclusivas, pessoais e criativas permitindo uma abordagem autentica e personalizada. 

Construa Relações 

Experiência do cliente e Relacionamento com o cliente são conceitos distintos e embora estejam relacionados, isso não implica que um conduza ao outro. Uma boa experiência, tem um impacto na forma como o cliente vê a marca ou a organização, já o relacionamento implica maior proximidade e a construção de confiança para a organização. Construir relações significa construir laços, e gerar confiança, na organização e nas pessoas que colaboram nela. A confiança é demasiado poderosa e mobilizadora, por isso não deve ser desvalorizada. A confiança está aliada á fidelização. E gerar confiança num cliente é gerar um embaixador do hotel. 

  Saiba mais! Faça mais! Crie Relações! Gere confiança!

paulojpoliveira@hotmail.com