NOVA INTELIGÊNCIA HOTELARIA - 4 de 4 Empatia

Na Nova Inteligência, a Empatia é a base da resolução de muitos problemas.

Porquê?

 Porque na minha interpretação a Empatia é a capacidade de alguém de se colocar no lugar de outra pessoa e de intuir a essa pessoa o que está a sentir. Trata-se de ir ao encontro das pretensões do cliente, vendo as coisas da mesma forma que ele.

Mas não devemos confundir Empatia com compaixão. Todos temos uma Empatia espontânea e instintiva, mas manifesta-se de forma diferente em cada pessoa.

Um turista vem de outra região, ou até de outro país, não conhece o local de destino, não sabe que tipo de pessoas vai encontrar, não conhece nada nem ninguém. E é nestas circunstâncias que a Empatia assume o seu papel. Pois para o cliente a Empatia, logo no início do contacto é fundamental para quebrar receio e intimidação inicial, vai quebrar de imediato a qualquer repulsa inicial que possa haver, e vai envolver o cliente com uma maior tranquilidade e conforto.

Na hotelaria ter Empatia é ter a ferramenta individual mais básica para prestar um bom serviço. Conto-vos uma história de um colaborador que tive há alguns anos. Era uma pessoa com fracas competências técnicas, e fraco em línguas estrangeiras, mas muito humilde, de bom coração, muito simpático. Prestei várias vezes atenção,à sua postura e ao modo como abordava o cliente, e além das suas limitações era o colaborador mais elogiado pelos clientes. Até que percebi porquê. Ele envolvia-se de tal forma com o cliente que criava uma empatia quase instantânea, dedicava-se de alma e coração ao cliente e de forma genuína através da empatia, transmitindo tranquilidade e confiança ímpares.

Sempre defendi dentro das minhas equipas que a Empatia é um gerador de confiança. Além de permitir a conquista do cliente, permite que este traga outros clientes e vai também permitir que seja guiado pelos colaboradores do hotel, seja pela aceitação de um determinado vinho ou iguaria no restaurante, ou seja pela sugestão de um determinado serviço. Na verdade a trata-se envolver o cliente de tal forma, que leve o cliente a tem uma empatia reciproca e transmitir confiança nos colaboradores. É apenas com esta geração de confiança que o up-selling e cross-selling é bem-sucedido. Jamais estas estratégias poderão ser eficientes se não houver Empatia para com o cliente.
Por outro lado Empatia leva a que o cliente sinta abertura para falar de alguns pormenores que não estejam propriamente de acordo com a expectativa. permitindo à unidade hoteleira fazer correcções a estes alertas do cliente. Sem empatia e sem esta abertura muitos dos clientes não falarão destes pormenores no local, acabarão mais tarde por surgir nos reviews online, e aí já é tarde para corrigir os defeitos apontados. 

Empatia leva ainda ao aumento da fidelização do cliente ao hotel,  e a relativizar alguns aspectos a melhorar. 

A Empatia só terá a sua plenitude se estiver em Sintonia com todas as outras chaves da Nova Inteligência.