Após um longo tempo de ausência, consigo finalmente colocar
mais um post.
Este surge para complementar o que eu já tenho dito
anteriormente acerca do relacionamento com o cliente.
Criar uma emoção positiva no cliente é fundamental para a
sua satisfação não só no serviço que estamos a prestar mas também na satisfação
em geral de todos os serviços. Por isso considero que criar emoções positivas é
um complemento ao serviço que prestamos e é grátis, não custa nada.
Incutir uma emoção positiva num cliente poderá ter várias
origens, diferentes contextos e carece de vários comportamentos e um conjunto
de interacções com o cliente, como o tom de voz, expressão facial, sorriso,
gestos, maneira de estar etc. Todas estas emoções e comportamentos deverão estar
perfeitamente coordenados complementando-se entre si. Por exemplo se estamos a
interagir com uma criança o comportamento deverá ser diferente de um adulto, o
mesmo acontece se estivermos a falar com um jovem ou uma pessoa de mais idade.
Com isto quero dizer que cada profissional deverá adequar o seu comportamento consoante
o tipo de cliente com que interage não só consoante a sua faixa etária mas
também consoante o género, e a personalidade do cliente.
Se por exemplo num restaurante os funcionários tiverem uma
postura demasiado rigorosa, não sorrirem, não criarem um ambiente acolhedor e confortável,
o cliente não se vai sentir à vontade. O serviço poderá ser perfeito, a comida
poderá ser divinal, mas se os empregados não demonstrarem emoções positivas não
conseguirão “conquistar o cliente” e surpreender o cliente. Surpreender assume
aqui o papel fulcral superar as expectativas dos clientes, criar-lhes emoções
positivas, sentirem-se únicos e especiais no restaurante ou no hotel.
Além de devermos partilhar emoções nos clientes deveremos
também fazer o mesmo para com os colegas de, trabalho. A interacção de emoções
num grupo de trabalho requer um discurso interno positivo, apreciar e encorajar
os outros cultivar uma visão positiva, ter energia positiva, ter iniciativa e
não se autolimitar. Assim pode-se surpreender um ou vários membros da equipa e
em contrapartida reflectir-se -á uma atitude de gratidão, reconhecimento e
espanto. O resultado será uma equipa mais dinâmica, motivada e mais preparada
para criar emoções e surpreender os clientes.
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