A
NOVA INTELIGÊNCIA HOTELARIA remete-nos a uma envolvência mais harmoniosa do que
nunca, entre o hotel e o cliente. Torna-se cada vez mais importante o relacionamento
do hotel com o cliente, pois um bom relacionamento gera confiança, e a
confiança do cliente é fundamental para o sucesso da marca.
O
Design é actualmente uma grande
ferramenta que de forma silenciosa transmite conforto, ambiente, bem estar, qualidade
e luxo. Nos hotéis de hoje o Design vai muito mais além das instalações
físicas. O design começa no primeiro contacto do cliente com o hotel, que de
hoje em dia se resume às plataformas online nomeadamente sites, aplicações, email. Tudo deverá ser pensado ao pormenor por várias razoes: chamar a atenção
do potencial cliente, transmitir sensações, emoções e criar desejo; ter a
informação fácil de aceder e interpretar, deverá ser prático, intuitivo, e
rápido proceder à reserva. Nunca descorando
o conteúdo visual, que deverá ser de elevada qualidade. Aqui os departamentos
de informática/ webdesign, departamentos
de marketing e vendas, tal como revenue management tem um papel
fundamental.
No
hotel o Design refere-se também às condições gerais do edifício, nomeadamente à sua estrutura, à sua decoração, tanto de áreas publicas, outlets e quartos.
Tudo deverá ter uma razão de existir. O Design é a primeira impressão absorvida
pelo cliente, mesmo antes de falar com qualquer colaborador. Vemos hoje os
novos hotéis com Design ímpar, com iluminação com diferentes intensidades, com
peças decorativas com brilho, o uso de tons prateados, dourados ou cobre polido
são elementos apreciados por transmitirem elevado padrão de luxo.
O
Design refere-se também ao modo como os funcionários se apresentam. O Design da
farda transmite ao cliente a percepção do serviço associado ao outlet.
Apresentar um funcionário de camisa branca na recepção transmitirá uma mensagem
diferente de um funcionário de camisa branca, gravata e blazer. Não se trata de
um ser melhor que outro mas sim de transmitir ao cliente um conceito e uma
mensagem silenciosa, do que lá poderá encontrar.
O
Design deverá ser uma estratégia âncora transversal a toda a organização, pois
é a partir deste que o cliente cria a primeira percepção do hotel, por isso
esta tem de ser a melhor possível!
É
evidente que o que aqui descrevo é apenas uma visão muito superficial, pois o
Design é muito mais do que aqui escrevo. Por isso conto com o vosso contributo
para enriquecer esta Nova Inteligência.
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