Regras de Decisão e Escolha do Hotel

As escolhas dos clientes são grandemente influenciadas pelos pontos fortes do hotel. Num primeiro plano surge a necessidade de deslocação, essa necessidade pode ser justificada por motivos vários, como motivos profissionais, de lazer, religiosos e muitos outros. Criada esta necessidade de deslocação, o cliente vai procurar satisfazer um conjunto de outras necessidades que permitem concretizar a necessidade de deslocação. Entre muitas outras, o turista terá necessidade de alojamento, pelo que vai procurar o alojamento mais adequado às suas necessidades ao preço que está disposto a pagar. 

Para a escolha do alojamento o turista terá em conta um conjunto de factores que satisfaçam as suas necessidades, que seja seguro e que não seja abordado com situações desconfortáveis.

Então como medimos as decisões de escolha de um turista?

Primeiro é necessário saber qual ou quais os segmentos a que o hotel se dedica. Por exemplo seria impensável um hotel em Fátima ter um segmento de mercado de Turismo de Golf, ou um hotel no centro de Lisboa ter um segmento de Turismo de Natureza.  Então é necessário saber quais as necessidades e quais os factores de decisão dos clientes do segmento de mercado para o qual o hotel está vocacionado. O segmento de golf tem necessidades diferentes do turismo religioso, logo os factores de decisão serão diferentes, porque a deslocação do turista tem motivos diferentes, então temos de fazer abordagens diferentes.

Mas agora surge a questão. Como medimos as decisões de escolha de um cliente?

A melhor forma é criar uma tabela com uma escala de avaliação e com os factores que influenciam a escolha do hotel em que os turistas avaliam a importância dada a cada factor, e a avaliação que estes dão a cada factor no contexto do nosso hotel. Vejamos por exemplo numa tabela colocamos em colunas uma escala de -3 a 3,em que -3 é de modo algum importante, e 3 é extremamente importante, e por sua vez na mesma tabela mas em linhas colocamos em evidência os factores de escolha para um determinado segmento de mercado. Esta tabela deverá ser apresentada em duplicado para que tenha efeito, em que numa tabela seja avaliada a importância que o turista dá a cada factor de decisão, e a outra tabela exactamente igual deverá avaliar esses mesmos factores no contexto do seu hotel.

Vejamos o seguinte Exemplo de um inquérito a 50 turistas:

1.       Importância que o turista atribui a cada factor

Factores de Decisão	-3	-2	-1	0	1	2	3	Média*
Localização					10	30	10	2
Serviço				10	20	10	10	1.4
Preço					5	10	35	2.6
Segurança						10	40	2.8
Total**								2.2

2.       Avaliação dada a cada Factor no Contexto do Hotel

Factores de Decisão	-3	-2	-1	0	1	2	3	Média*
Localização					10	20	20	2.2
Serviço				10	20	15	5	1.3
Preço			20	10	10	10		0.2
Segurança			5	20	30	5		0.7
Total**								1.1

Formula de calculo:

*∑(Nº de respostas ao valor da escala X valor da Escala) / Número de Respostas ao Factor; 

 **∑(Média)/ Nº factores de decisão.

   Fazendo uma breve análise aos quadros podemos verificar de imediato que existe uma enorme diferença entre a importância dada aos factores de decisão (2.2) relativamente á avaliação dada no contexto do hotel (1.1) o que significa que muito dificilmente o cliente escolha o hotel em estudo. Essa diferença é devido ao facto de o cliente dar muita importância ao preço, o que significa que o nosso cliente alvo é muito sensível ao preço, e na perspectiva do cliente o preço que praticamos demasiado elevado. Outro factor que provoca esta diferença é a Segurança, em que o cliente avalia como sendo muito importante (2.8), e no contexto do hotel o mesmo acha que não é de todo seguro (0.7).

Obviamente que o que represento aqui é apenas um esboço muito vago. Muito mais haverá para analisar neste caso, que poderá ser complementado por gráficos para facilitar a interpretação da informação.

Aqui apresento que mais uma vez mais importante do que ter um bom produto ou serviço é tê-lo adequado ao mercado alvo. Um bom produto está destinado ao fracasso logo à nascença senão corresponder com as necessidades dos clientes.

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